A cada dia pesquisas de satisfação do cliente têm sido mais utilizadas, bem como outras formas de medir a qualidade do serviço oferecido pela empresa, a fim de manter o nível qualitativo do que é entregue ao consumidor. 

No decorrer do artigo, explicaremos o que é o NPS, como ele funciona, quais as vantagens de usar essa opção e como ele pode ser aplicado e bem aproveitado em seu negócio imobiliário. Confira!

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica desenvolvida por Fred Reichheld que tem como objetivo medir o grau de lealdade dos clientes de uma empresa, bem como a satisfação deles com o serviço ou produto oferecido.

O número do Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a somente uma pergunta: “qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo/conhecido/colega?“.

Essa resposta costuma usar como pontuação uma escala que vai de 0 a 10; e, a partir da resposta colocada pelo cliente, podemos medir o seu grau de satisfação e a lealdade dele com a marca.

Uma vez que a satisfação é um dos principais pilares para qualquer empresa que ofereça algum produto ou serviço, o NPS é utilizado por companhias que querem otimizar seus processos para ofertar produtos e serviços que supram cada vez mais as necessidades da clientela.

Como calcular o NPS?

O NPS é calculado com base nas classificações dadas pelos clientes com relação ao produto/serviço.

Nesse caso, para a análise das respostas: de 0 a 6 os clientes são denominados Detratores, de 7 a 8 são rotulados como Passivos ou Neutros e de 9 a 10 são considerados Promotores, visto que adicionam valor à marca.

Para calcular o NPS, basta subtrair a diferença entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores. Por exemplo, se a sua pesquisa coletou 20 depoimentos, sendo 15 Promotores (75%) e 5 Detratores (25%), seu NPS é de 50.

No caso, 20 equivale a 100%, sendo 15 igual a 75% e 5, a 25%. Com esse resultado, você vai subtrair o número de Detratores do de Promotores e obter o resultado. Da seguinte forma:

• 75% de Promotores – 25% de Detratores = 50%.

Normalmente, estes são os parâmetros seguidos:

• Excelente – entre 75 e 100%
• Muito bom – entre 50 e 74%
• Razoável – entre 0 e 49%
• Ruim – entre -100 e -1%

Porém, além de analisar o número de clientes insatisfeitos, é necessário prestar atenção às causas e identificar algumas tendências com essas escalas, em que:

• Detratores (0 a 6): ficam mais propensos a falar mal da sua marca, bem como a não voltar a fazer uso do produto e elevar a possibilidade de risco de churn.
• Passivos/Neutros (7 e 8): são neutros, podem gostar do seu serviço porém não se fidelizam, correm o risco de não usar sua marca outra vez ou somente quando necessário.
• Promotores (9 e 10): ao promover valor à marca, também influenciam na compra adicional, continuam clientes por mais tempo e fazem mais referências positivas para outros clientes em potencial.

Vantagens de utilizar o Net Promoter Score em sua imobiliária

Ao obter um feedback dos clientes Detratores e Promotores, é mais fácil identificar tanto os problemas quanto os fatores que influenciam positivamente para a empresa, de forma que seja mais fácil controlá-los para evitar o churn.

Fazer o uso do NPS é uma excelente forma de obter respostas rápidas, demonstrar interesse em solucionar problemas e manter o padrão do que é bom para o cliente, por isso é importante dispor essa ferramenta para que os dois tipos de clientes façam suas avaliações.

Além disso, dentro do mundo interativo virtual, o uso de uma ferramenta como o NPS se faz de suma importância para o desenvolvimento das relações positivas entre empresas e clientes. A capacidade de medir o grau de satisfação, a ponto de recomendar o serviço, é o que mantém muitas empresas funcionando bem.

Disponibilizar a ferramenta NPS em seu catálogo online para os clientes, ou até mesmo deixar sugestivamente em um balcão de recepção, pode ser uma grande vantagem para o seu negócio, de forma que você poderá descobrir erros que cometia e até mesmo entender como está a demanda do mercado para cada tipo de cliente.

Qual é o melhor momento para aplicar o NPS?

Embora seja importante obter essas respostas, a aplicação do NPS não deve ser feita de forma leviana ou usual – por exemplo, a cada vez que o cliente usar seu serviço –, já que a tendência a isso é obter respostas genéricas ou superficiais, além de ser considerado irritante.

Você deve estabelecer um período específico, caso seja disposto, a um cliente regular, ou deixar visível aos olhos dos clientes de forma geral para que eles se sintam à vontade de falar quando sentirem necessidade. Uma observação: em ambiente físico, é importante que o cliente tenha um espaço para que se sinta confortável para respondê-lo.

Evitando problemas futuros

Todas as práticas de pesquisas de satisfação com clientes advêm da necessidade de prever ou ter conhecimento dos seus pensamentos para prevenir problemas com seu produto e/ou sua empresa. Assim, aplicar técnicas como cálculo de NPS, taxas de churn e implementação de customer success é uma forma de evitar problemas.

Ter conhecimento do seu NPS Score é uma boa tática para manter seu fluxo de fidelidade com clientes promotores e diminuir o índice de detratores ao tentar solucionar os problemas relatados por eles.

O NPS pode ser um indicador de desempenho de médio a longo prazo, utilizado para implementar e acompanhar melhorias necessárias para o sucesso do negócio. Infelizmente não é do dia para a noite que os problemas encontrados serão resolvidos, mas será mais fácil enxergar seus potenciais e desafios.

Considere o investimento em pesquisa de satisfação, crie um relacionamento com seus clientes e os mantenha engajados, pois tanto os Promotores quanto os Detratores podem ser uma ajuda valiosa na consolidação de uma marca.

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